Faire payer à la réservation : acompte ou séance entière ? Ce que ça change pour les absences

Près de deux tiers des rendez-vous non honorés concernent un premier rendez-vous. C'est le constat de l'Académie nationale de médecine et de l'Ordre des médecins, qui estiment que 6 à 10 % des patient·es ne se présentent pas à leur rendez-vous chaque semaine.

Ces chiffres portent sur les consultations médicales, mais le mécanisme est le même en thérapie : c'est la personne qu'on n'a encore jamais vue qui manque le plus souvent son rendez-vous.

Et pour un·e thérapeute, psychologue, psychothérapeute, sophrologue, hypnothérapeute ou coach, l'enjeu est plus lourd qu'il n'y paraît. On imagine une heure perdue sur une journée de huit. Mais beaucoup de praticien·nes ne reçoivent que deux, trois ou quatre personnes par jour. Sur trois séances, une absence fait disparaître un tiers de la recette de la journée, souvent sur un créneau refusé à quelqu'un d'autre.

Faire payer tout ou partie de la séance au moment de la réservation est l'une des réponses. Voici ce qu'elle change, combien demander, et comment la mettre en place sans abîmer la relation avant même la première séance.

Nouvelle personne ou personne déjà suivie : deux situations différentes

Le paiement à la réservation ne répond pas au même besoin selon que la personne a déjà consulté ou non.

• Une nouvelle personne réserve une première séance. Elle ne connaît encore ni le ou la thérapeute, ni le cadre. C'est là que le risque d'absence est le plus élevé, et que le paiement à la réservation est le plus utile. C'est le sujet de cet article.
• Une personne déjà suivie réserve une nouvelle séance. Le cadre a été posé en première séance et la règle d'annulation est connue. Le paiement d'avance devient facultatif : une séance manquée se gère avec cette règle. Tout est détaillé dans notre article Rendez-vous non honoré : a-t-on le droit de facturer la séance ?.

Pourquoi faire payer à la réservation

Pour responsabiliser. Aller en thérapie, ce n'est pas prendre rendez-vous pour un massage ou chez le coiffeur. Ça demande de l'énergie, parfois du courage, et il est tentant de renoncer au dernier moment — de rentrer chez soi et de regarder une série plutôt que d'aller parler de ce qui fait mal. Savoir qu'une annulation tardive a une conséquence aide à tenir son engagement. Ce n'est pas une punition : c'est une façon de prendre sa thérapie au sérieux.

Pour ne plus avoir à réclamer. Facturer une séance non honorée après coup, c'est un message à envoyer, une facture à faire, parfois une relance. Quand une partie est payée d'avance, la question ne se pose plus.

Parce que c'est ce que les gens attendent désormais. Toute une génération n'a plus de chéquier, presque plus d'espèces, parfois même plus de carte bancaire physique : tout passe par le téléphone. Pour ces personnes, payer au moment de réserver est un réflexe, comme pour n'importe quel autre service en ligne.

Une précision honnête : il n'existe pas, à notre connaissance, d'étude solide qui mesure l'effet du paiement à la réservation sur les absences chez les thérapeutes. Les études portent sur les rappels, dont l'effet est bien documenté. Le paiement à la réservation repose sur une logique d'engagement.

Combien demander : 20 %, 50 % ou la séance entière

Rien n'oblige à tout demander d'avance. Trois niveaux sont possibles :

• 20 à 30 %. Un geste d'engagement, qui ne pèse pas sur le budget. Il couvre une partie du créneau perdu, pas tout.
• 50 %. Un compromis : la moitié à la réservation, le reste en séance.
• La séance entière. Utile surtout pour un premier rendez-vous, là où le risque d'absence est le plus élevé et où aucun cadre n'a encore été posé.

Ce n'est pas une règle, mais voici ce que nous conseillons :

• Pour la première séance, avec une personne que vous ne connaissez pas encore : la séance entière. La personne s'engage dès le départ.
• Pour les séances suivantes, la moitié si vous pensez ne revoir la personne que deux ou trois fois. Sinon, 20 ou 30 %, ou plus rien du tout une fois que la relation thérapeutique est vraiment là. Avec une personne accompagnée depuis des mois, le cadre suffit.

Tout dépend aussi de la pratique. En thérapie brève, avec des suivis de trois ou quatre séances au plus, on voit beaucoup de nouvelles personnes, et c'est en première séance que les annulations sont les plus nombreuses. Comme il faut remplir son agenda pour en vivre, demander un paiement pour toutes les séances peut se justifier. En psychothérapie, quand on accompagne une personne sur des mois ou des années, c'est surtout la première qui compte.

À ne pas confondre : la règle d'annulation vaut pour tout le monde, dès la première séance. Le paiement à la réservation, lui, s'ajuste selon la personne et l'étape de l'accompagnement.

Acompte ou arrhes : le mot change tout

C'est le point que les praticien·nes confondent le plus, et il a des conséquences très concrètes.

Les arrhes permettent aux deux parties de se dédire. Si la personne renonce, elle perd ce qu'elle a versé. Si c'est le ou la thérapeute qui renonce, il ou elle doit le double.

L'acompte est un engagement ferme. Il est déduit du prix de la séance, et la personne s'engage à venir.

Le piège : sans précision écrite, la loi considère que les sommes versées d'avance sont des arrhes. Autrement dit, si vous annulez une séance pour laquelle vous avez encaissé 30 € sans rien préciser, vous pourriez devoir en rendre 60. Écrivez donc clairement, sur votre page de réservation, ce que vous demandez, et ce que deviennent ces sommes si la séance est annulée.

Et si la personne annule à temps ?

Le paiement à la réservation ne doit pas devenir une pénalité déguisée. La règle la plus lisible suit le délai d'annulation :

• Annulation dans le délai — par exemple plus de 24 heures avant : tout est remboursé, sans demander d'explication. La personne a respecté la règle, elle n'a rien à justifier.
• Annulation hors délai, ou absence : la somme versée est conservée, dans les conditions annoncées.

C'est la même règle que pour une séance non honorée, avec un avantage : il n'y a plus rien à réclamer. Et les exceptions restent les mêmes. Une maladie, un deuil, un problème majeur : on reste humain, et on rembourse.

Est-ce que ça refroidit la relation ?

C'est la crainte principale : demander de payer avant même d'avoir rencontré quelqu'un.

« Ça peut refroidir, peut-être. Mais cela montre aussi un certain professionnalisme : on a un cadre, on le tient, et on réserve vraiment ce créneau pour la personne. Quelqu'un qui vient consulter cherche justement ça : un cadre sur lequel s'appuyer tout au long de sa thérapie. Au fond, je ne pense pas que ce soit un problème. » — Quentin Vermont, psychothérapeute et hypnothérapeute

Tout dépend de la façon de le présenter. Un paiement expliqué comme une garantie pour les deux — « ce créneau est réservé pour vous » — ne dit pas la même chose qu'un paiement imposé sans un mot. Et il reste facultatif : rien n'empêche de le réserver aux premiers rendez-vous pris en ligne, et de garder un échange téléphonique pour les personnes qui préfèrent entendre une voix avant de venir.

Ce qui refroidit vraiment une relation, c'est plutôt l'inverse : une règle découverte après coup, le jour où on réclame une séance manquée.

Comment le présenter sur votre page de réservation

Une phrase suffit, à adapter à votre façon de parler :

Pour un premier rendez-vous, la séance est réglée en totalité à la réservation, à titre d'acompte. Elle vous est intégralement remboursée si vous annulez plus de 24 heures à l'avance ; en dessous, elle reste due.

Quatre informations, rien de plus : le montant, sa nature (un acompte, pas des arrhes), la condition de remboursement, le délai. Le délai peut être de 24, 48 ou 72 heures, peu importe : l'essentiel est qu'il soit le même partout. Reprenez ensuite exactement la même formulation dans votre cadre de première séance.

Ce que ça ne remplace pas

Le paiement à la réservation ne remplace ni le cadre posé en première séance, ni le rappel envoyé la veille. Le rappel, lui, a fait ses preuves : une revue Cochrane montre qu'un rappel par message fait passer les rendez-vous non honorés de 32 % à 21 %, soit un tiers d'absences en moins. Le paiement vient en plus, pour le créneau qui compte le plus — celui d'une personne que vous ne connaissez pas encore.

Le paiement à la réservation dans Carl

Carl, le logiciel de gestion de cabinet pour les thérapeutes, propose désormais le paiement à la réservation. Il répond à deux constats : les annulations tardives, dont les thérapeutes parlent sans cesse, et des personnes qui s'attendent de plus en plus à payer en ligne.

Le réglage se fait par type de séance. 20, 30 ou 50 %, la séance entière pour une première consultation, ou rien du tout pour un suivi. C'est facultatif.

Le paiement est sécurisé et le remboursement automatique. La personne paie en ligne au moment de réserver, par Stripe. Si elle annule dans le délai, elle est remboursée sans aucune action de votre part.

Toute la chaîne est au même endroit. Le délai d'annulation s'affiche sur la page de réservation, le rappel part tout seul la veille, et si une séance reste à régler, la relance part en un clic.

Et tout le reste du cabinet est là aussi : comptes rendus de séance, dossiers, messagerie intégrée, agenda, factures et comptabilité. Essayer Carl gratuitement pendant 30 jours, sans carte bancaire.

Questions fréquentes

Peut-on demander un paiement avant une première séance de thérapie ? Oui, à condition de l'annoncer clairement au moment de la réservation, avec le montant, sa nature et les conditions de remboursement. C'est même là qu'il est le plus utile.

Acompte ou arrhes pour une séance : lequel choisir ? L'acompte, en l'écrivant explicitement. Il engage les deux parties et se déduit du prix de la séance. Sans précision, la somme versée est considérée comme des arrhes.

Faut-il rembourser si la personne annule à temps ? Oui. Si elle annule dans le délai fixé, elle a respecté la règle : tout est remboursé, sans demander pourquoi.

Faut-il faire payer à la réservation pour toutes les séances ? Pas forcément. C'est surtout utile pour une première séance, et pour les pratiques qui voient beaucoup de nouvelles personnes, comme la thérapie brève.