Rendez-vous non honoré : a-t-on le droit de facturer la séance ? La loi, la règle et 3 messages

Un tiers d’absences en moins. C’est l’effet d’un simple rappel par message la veille, d’après une revue Cochrane d’essais contrôlés.

Un message, vingt minutes avant la séance : « Désolée, j'avais complètement oublié. » Le créneau est perdu, et une question se pose tout de suite : facturer, ou pas ? Thérapeute, psychologue, psychothérapeute, sophrologue, hypnothérapeute ou coach : quand on exerce en libéral, on peut facturer un rendez-vous non honoré, à condition d'avoir posé la règle avant. Voici ce que dit la loi, comment poser cette règle, et comment réduire les absences en amont.

À la fin de l'article : trois modèles de messages prêts à l'emploi, pour le rappel de la veille, le jour de l'absence et l'envoi de la facture.

A-t-on le droit de facturer un rendez-vous non honoré ?

Oui, si la règle a été annoncée et acceptée avant, et si le montant reste proportionné. Aucun texte n'interdit à un·e thérapeute en libéral de facturer une séance manquée. C'est le droit des contrats et le Code de la consommation qui s'appliquent, et ils posent trois conditions.

1. La règle doit être connue avant l'engagement. Le Code de la consommation (article L. 111-1) oblige un professionnel à informer son client du prix et des conditions du service avant qu'il ne s'engage. Une règle inventée après coup, le jour où quelqu'un ne vient pas, ne tient pas.
2. Le montant doit rester proportionné. Le Code de la consommation (article R. 212-2) présume abusive une clause qui impose au client « une indemnité d'un montant manifestement disproportionné ». Faire payer le prix de la séance manquée reste dans la mesure ; ajouter des frais par-dessus, beaucoup moins. En cas de litige, le juge peut d'ailleurs réduire une pénalité manifestement excessive (article 1231-5 du Code civil).
3. La règle doit être claire. « Toute séance annulée ou reportée moins de 24 heures à l'avance est due » se comprend sans relire deux fois. « Des frais pourront être appliqués » ne protège personne.

Personne déjà suivie ou premier rendez-vous : qu’est-ce qui change ?

La question ne se pose pas de la même façon selon que la personne a déjà consulté ou non.

• Une personne déjà suivie qui ne vient pas. La règle a pu être posée de vive voix en première séance, dans le cadre thérapeutique. La personne la connaît et l'a acceptée : la facturer est légitime. C'est le cas que détaille cet article.
• Une personne qui ne vient pas à son premier rendez-vous. Le cadre ne lui a encore jamais été présenté. Elle ne peut connaître la règle que par écrit : sur la page de réservation, dans le message de confirmation. Sans cette trace, il est difficile de lui réclamer quoi que ce soit. La solution la plus sûre, dans ce cas, est de faire régler tout ou partie de la séance au moment où elle réserve. Nous y consacrons un article : Faire payer à la réservation : acompte ou séance entière ?.

Combien coûte vraiment une absence ?

Un rendez-vous non honoré coûte deux fois. D'abord la recette. Beaucoup de thérapeutes et de praticien·nes ne reçoivent que trois ou quatre personnes par jour : une séance manquée, c'est un quart à un tiers des revenus de la journée qui disparaît, sur un créneau qu'il est trop tard pour proposer à quelqu'un d'autre. Ensuite l'énergie : le stress au moment de décider, la frustration, la séance suivante qu'on aborde moins disponible. Ces absences ne sont pas si fréquentes, mais elles arrivent à tout le monde. Le pire moment pour décider quoi faire, c'est le jour où ça arrive : on improvise.

Parler d'argent avec quelqu'un qui vient pour aller mieux. C'est souvent là que ça bloque : comment demander de l'argent pour une séance qui n'a pas eu lieu, à quelqu'un qu'on accompagne dans un moment difficile ? Le ou la thérapeute exerce un métier qu'il ou elle aime, mais aussi un métier dont il ou elle vit. La relation humaine est au cœur du travail, évidemment. Mais un accompagnement reste un service, et tout service mérite une contrepartie.

« La dernière fois que j'ai facturé une séance non honorée, ça s'est bien passé. Les règles avaient été posées avant de commencer le travail ensemble, la personne les avait acceptées : il n'y avait rien à discuter. » — Quentin Vermont, psychothérapeute et hypnothérapeute

Quand le cadre est clair, les personnes le suivent sans difficulté. Il les responsabilise, et il leur montre que quelque chose tient.

L'erreur la plus fréquente : être trop souple. D'abord ne pas avoir posé de règle du tout. Ensuite, quand elle existe, ne pas oser l'appliquer à quelqu'un qui a simplement oublié. C'est une manière de ne pas respecter son propre professionnalisme. Pour accompagner sereinement, il faut aussi être serein·e à cet endroit-là.

Comment réduire les absences ?

Cinq leviers, du plus simple au plus engageant. Les trois premiers posent le cadre ; les deux derniers réduisent les absences avant qu'elles arrivent.

1. Poser une règle simple : 24 heures, annulée ou reportée

La règle la plus courante tient en une phrase : toute séance annulée ou reportée moins de 24 heures à l'avance est due.

Le mot qui compte, c'est « reportée ». Beaucoup de personnes n'ont pas l'impression d'annuler quand elles demandent à décaler : « on peut la mettre jeudi plutôt ? ». Pour le ou la thérapeute, le créneau de demain est perdu de la même façon. Une règle qui ne dit que « annulée » laisse une porte ouverte qu'il faudra refermer au cas par cas.

Certain·es praticien·nes choisissent 48 heures. Le délai importe moins que sa clarté : un seul chiffre, le même pour tout le monde, et qu'on applique.

2. L'annoncer dès la première séance, et l'écrire

Le bon moment pour annoncer la règle, c'est la première séance, quand le cadre thérapeutique est posé : comment on va travailler ensemble, sur quel rythme, ce que chacun·e peut attendre de l'autre. La règle n'arrive pas comme une sanction le jour d'une absence : elle fait partie de l'accord de départ, au même titre que la durée des séances ou leur prix. La personne peut poser des questions, et elle donne son accord. Le jour où la règle s'applique, il n'y a rien à négocier.

Ce qui est dit en séance peut s'oublier. En cas de désaccord, une trace écrite aide à montrer que la personne était informée, et pour un premier rendez-vous, c'est la seule possible. La même phrase peut figurer sur la page de réservation et dans le message de confirmation du rendez-vous. Mot pour mot, à chaque fois.

3. Prévoir les exceptions

Une règle sans exception serait absurde. Une maladie, un deuil, quelqu'un qui apprend le matin même la perte de son travail : la séance n'est pas due. Un enfant malade se regarde au cas par cas. Inutile d'en faire une liste : deux ou trois exemples donnés en posant le cadre suffisent, les personnes comprennent très bien ce qu'est une exception.

La limite se situe ailleurs. « Je suis un peu fatiguée », « j'avais oublié », « j'ai un dîner qui s'est décalé » : ce ne sont pas des imprévus, ce sont des choix.

Deux précautions. Une exception se dit comme une exception : « Pour cette fois, je ne vous la facture pas » n'efface pas la règle ; un silence, si. Et la règle est la même pour tout le monde : une personne suivie depuis deux ans n'a pas d'autres droits qu'une personne reçue deux fois. L'exigence vaut aussi dans l'autre sens : le ou la thérapeute n'annule que pour une urgence majeure, prévient, s'excuse et propose un autre créneau.

4. Envoyer un rappel, et bien le formuler

La meilleure séance non honorée est celle qui n'arrive pas. Et le rappel est le levier le mieux étudié.

Un rappel par message réduit les absences d'un tiers. Une revue Cochrane, qui rassemble des essais contrôlés sur des rendez-vous de santé, trouve que sans rappel, 32 % des rendez-vous ne sont pas honorés ; avec un rappel par message, 21 %. Le message fait aussi bien qu'un appel téléphonique, pour un coût bien inférieur : inutile d'appeler chaque personne la veille.

La formulation compte, mais pas comme on le croit. Une étude publiée dans PLOS ONE, sur plus de 160 000 rendez-vous, montre qu'un rappel qui mentionne ce que coûte une absence fait encore baisser les rendez-vous manqués d'environ un quart, de 21 % à 15 %. Un message qui culpabilise ne fait presque pas mieux, pour une pression qui n'a pas sa place auprès de quelqu'un qui vient pour aller mieux. Un rappel doit informer, pas culpabiliser. Avant de l'envoyer, une question suffit : le dirait-on tel quel à la personne, en face ?

5. Faire payer à la réservation

C'est le levier le plus engageant : une partie de la séance, ou la séance entière pour un premier rendez-vous, réglée au moment de réserver. Le créneau est sécurisé, et la question de la facture ne se pose plus. C'est aussi la réponse la plus solide au cas du premier rendez-vous. Tout est détaillé dans notre article Faire payer à la réservation : acompte ou séance entière ?.

Un logiciel peut porter une bonne partie de ce travail. Afficher le délai d'annulation sur la page de réservation, envoyer les rappels, suivre les séances à régler : un logiciel de gestion de cabinet s'en charge. C'est ce que fait Carl, présenté plus bas.

Que dire à la personne ? Trois messages prêts à envoyer

À adapter à votre façon de parler et à votre propre délai : tout ce qui est entre crochets se remplace. Ce sont vos mots qui comptent, pas ceux d'un gabarit.

1. Le rappel, la veille.

Objet : Votre séance de demain, [jour] à [heure]
Bonjour [Prénom],
Je vous rappelle notre séance de demain, [jour] à [heure].
Si vous avez un empêchement, merci de me prévenir dès que possible. Comme convenu, une séance annulée ou reportée moins de [24 heures] à l'avance reste due.
À demain,
[Votre prénom]

Cette version rappelle la règle : elle convient aux premières séances et aux premiers rendez-vous. Pour une personne suivie depuis longtemps, une version courte suffit :

Objet : Votre séance de demain, [jour] à [heure]
Bonjour [Prénom],
Je vous rappelle notre séance de demain, [jour] à [heure].
À demain,
[Votre prénom]

2. Après une absence, le jour même.

Bonjour [Prénom],
Je ne vous ai pas vu·e à notre séance de [heure] aujourd'hui. J'espère que tout va bien ?
[Votre prénom]

Rien d'autre dans ce premier message : ni facture, ni nouveau rendez-vous. On s'assure d'abord que tout va bien. S'il y a eu un imprévu sérieux, la personne le dira, et l'exception se décide à ce moment-là. La facture et la proposition d'un nouveau créneau viennent ensuite.

3. Avec la facture, un ou deux jours plus tard.

Objet : Facture de la séance du [date]
Bonjour [Prénom],
Vous trouverez ci-jointe la facture de la séance du [date], non honorée.
Comme nous l'avions convenu en début d'accompagnement, les séances annulées ou reportées moins de [24 heures] à l'avance sont dues.
Je reste disponible si vous souhaitez en parler, et je vous propose de fixer notre prochain rendez-vous quand vous le souhaitez.
Bien à vous,
[Votre prénom]

Le ton est factuel, sans reproche. Le rappel de l'accord suffit : c'est lui qui fait le travail.

Côté administratif, une séance non honorée se facture comme une séance réalisée : mêmes mentions obligatoires, même numérotation, et mêmes règles de facturation électronique, détaillées dans notre article Thérapeutes, psychologues, auto-entrepreneur·es : la facturation électronique en trois dates.

Les séances non honorées dans Carl

Poser la règle, c'est le travail du ou de la thérapeute. La faire respecter sans y penser, c'est celui de l'outil. Dans Carl, logiciel de gestion de cabinet pour les thérapeutes, toute la chaîne est au même endroit.

Le délai d'annulation est sur la page de réservation. Il se règle une fois — 24 heures, 48 heures, au choix — et la personne ne peut plus annuler en ligne en dessous. La règle est affichée par écrit dès le premier rendez-vous, et appliquée.

Le rappel part tout seul. Un email automatique avant chaque séance, au moment choisi — la veille par défaut.

Si la séance n'a pas lieu, la décision se prend en un clic. Elle passe en « à régler », ou en « offert » pour une exception. Si elle reste à régler, la relance part en un clic, sans message à rédiger.

Et tout le reste du cabinet est au même endroit : comptes rendus de séance, dossiers, messagerie intégrée, agenda, factures et comptabilité, pour 29,90 € par mois. Essayer Carl gratuitement pendant 30 jours, sans carte bancaire.

En résumé

• Le droit : une séance non honorée peut être facturée si la règle a été annoncée et acceptée avant, et si le montant reste celui de la séance.
• La règle : un délai unique, « annulée ou reportée », annoncé en première séance et écrit sur la page de réservation.
• Le premier rendez-vous : seule une règle écrite, ou un paiement à la réservation, protège vraiment.
• La prévention : un rappel par message, qui informe sans culpabiliser, réduit les absences d'un tiers.

Pour la personne, c'est un cadre qui tient. Pour le ou la thérapeute, c'est moins de stress, moins d'énergie perdue, et la possibilité de continuer à bien travailler.

Questions fréquentes

Un·e psychologue ou un·e psychothérapeute peut-il ou elle facturer une séance non honorée ? Oui, aux mêmes conditions que tout·e praticien·ne en libéral : la règle doit avoir été annoncée et acceptée avant, et le montant rester proportionné.

Peut-on facturer une personne qui ne vient pas à son premier rendez-vous ? Seulement si la règle figurait par écrit au moment de la réservation. Le plus sûr est de faire régler tout ou partie de la séance en réservant.

24 ou 48 heures : quel délai choisir ? 24 heures est le plus simple à retenir ; 48 heures laisse un peu plus de temps pour proposer le créneau à quelqu'un d'autre. L'essentiel est d'en choisir un, et de l'appliquer à tout le monde.

Et si la personne ne paie pas ? Une relance, avec le rappel de l'accord, suffit le plus souvent. Si elle revient en séance, on en parle au début. Pour le montant d'une séance, c'est au cadre de faire le travail, pas à une procédure.